INVESTIGACIÓN DE MERCADOS:UNA HERRAMIENTA DE VALOR INESTIMABLE EN SU NEGOCIO

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS: UNA HERRAMIENTA DE VALOR INESTIMABLE EN SU NEGOCIO.

Hace unas semanas unos dueños de empresas medianas pero con potencial en su mercado me pidieron que les hablara sobre la investigación de mercados, ya que constantemente alguien le recomienda que la utilicen y deseosos de hacerlos requerían saber QUÉ; CÓMO Y CUÁNDO llevarla a cabo; dada la naturaleza de su petición trate de encontrar la formula apropiada de enfocarlo, desde un ángulo práctico, sin perder su esencia de disciplina y este fue el resultado de la conversación, entre amigos.

Para pensar en llevar a cabo un estudio de mercados, es conveniente, cómo en la mayoría de las situaciones de negocio dividir el tema en partes; aquí lo vamos a dividir en cuatro partes:

1- QUÉ HECHOS O SÍNTOMAS ME GUÍAN A PENSAR QUE REQUIERO HACER UN ESTUDIO DE MERCADO, hacernos algunas preguntas sobre nuestro negocio o producto pueden llevar a profundizar o aumentar nuestra necesidad de respuesta. Allí surgió el primer ejemplo Asdrúbal dueño de una tienda de computadoras se pregunto: ¿cuántas personas conocen y recuerdan mi negocio? Saray dueña de una boutique se pregunto ¿Qué tan satisfecha esta mi clientela con la variedad de modelos, el tiempo de reposición de la moda y el precio que paga por lo que recibe? Stan dueño de una joyería se pregunto: ¿por qué los anillos de quinceañeras se venden muy poco en mi joyería? Estas preguntas me llevaron a visualizar que los tres necesitaban conocer algo más sobre su mercado, por eso pasamos en el siguiente paso.

2-CÓMO LO VOY A LLEVAR A CABO: les comente que es conveniente contratar un consultor externo para que lleve a cabo esta tarea, recordándoles que el dueño del negocio debe tener una visión clara de que necesita o que desea hacer y para ello les presente una guía abreviada:

Defina el problema, habitualmente lo puede hacer planteándose una pregunta para la cual requiere una respuesta.

Plantéese su propia hipótesis, esa es la respuesta que usted tiene y por tanto será lo que se probara o disprobará a veces no tenemos una hipótesis. Yo puedo creer que mis clientes están muy satisfechos y descubro por medio del estudio que no están tan satisfechos

Objetivos Generales: que deseo alcanzar con el estudio de mercado: evaluar, analizar, medir, identificar etc.

Objetivos específicos es un desglose un poco más amplio del objetivo general y por tanto le da forma a la investigación

Tipo (s) de investigación (es) incluyendo los instrumentos a utilizar. la investigación puede ser cuantitativa donde se miden los hechos que son relevantes y obteniéndose resultados como por ejemplo: SÓLO EL 10% de los entrevistados ha visitado mi almacén en los últimos 3 meses, o puede ser cualitativa donde buscamos descubrir actitudes, emociones percepciones en torno al tema estudiado, la técnica más utilizada son los focus groups, aunque en algunos casos puede utilizarse la entrevista en profundidad. Esta metodología requiere mucha pericia y autoconfianza en el entrevistador y debe generar confianza y sentido de discresión hacia el entrevistado.

Metodología de la investigación (es) propuesta. Como se va a recabar la información: cara a cara, por teléfono, por e-mail, de casa en casa interceptándolo en un centro comercial o visitando ejecutivos en sus oficinas

Cobertura y alcance geográfico del proyecto. Que ciudades y barriadas se cubrirán, y esto guarda relación con el área geográfica a la que atiende mi negocio

Sujeto de investigación. A quien deseo entrevistar, esta decisión la tomo basado en quien es mi cliente: hombres mujeres, niños, adolescentes, estudiantes, de que edad de que nivel socio económico

Tamaño y tipo de muestra. Este es un problema técnico pero la más utilizada es la muestra aleatoria estratificada por que facilita el uso de distintos segmentos poblacionales en proporción a su tamaño. En los casos en que no se tiene tamaños de referencia se puede utilizar una muestra estándar de 432 casos o utilizar una tabla prontuario que permite una selección en base a la unión de dos puntos en una cuadricula.

3-BUSQUE AYUDA EXTERNA. Contacte un especialista en el tema, asegúrese que tenga experiencia en su área de actividad y que esté dispuesto a firmar un contrato de confidencialidad, ya que usted le estará proporcionando algunos datos de su negocio y que los resultados son exclusivos y de su propiedad, por tanto el consultor no podrá hacer uso de los mismos por ninguna circunstancia condición o medio. Cuando el o ella le presenten la propuesta revise con cuidado los siguientes temas: Metodología del trabajo de campo, Control de trabajo de campo revisión y crítica de los cuestionarios, Codificación, Tabulación, Preparación del informe, estadísticos que aplicara, índice de validación de la información.

4-UTILICE LOS RESULTADOS PARA ACTUAR, recuerde que hizo una inversión y que la voz de su mercado debe ser su guía, las empresas trabajan para satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de los clientes y éstas varían de acuerdo al segmento edad, nivel socioeconómico y otras variables. A través de los estudios de mercados conocerá el perfil de su clientela y de la competencia.

E-LEARNING UNA OPCIÓN PARA CAPACITACIÓN

E-LEARNING UNA OPCIÓN PARA CAPACITACIÓN

Todos sabemos, que el entorno empresarial cambia constantemente por hechos que a diario vemos en los diarios, noticieros, revistas y casi en cualquier parte. Desde la década de los 80 muchas son las fusiones, adquisiciones y ventas de empresas que se han registrado y muchas han dado un paso hacia la internalización de sus actividades. La apertura de mercados y tratados comerciales entre países y entre regiones han contribuido de alguna manera al desarrollo de esta tendencia. Uno de los resultados más visibles es que se requiere ser altamente competitivo, eficiente e innovador para ajustarse a las nuevas condiciones del entorno empresarial y comercial. Todo este movimiento aunado al desarrollo de la tecnología ha provocado un cambio radical en el manejo del recurso humano. En esta disciplina resalta un hecho muy claro: para mantenerse competitivo en este ambiente es necesario capacitar al recurso más valioso: el recurso humano. Cómo cualquier otra área funcional de las empresas, el área de recursos humanos participa del uso de la tecnología para el desarrollo de sus actividades. En ese escenario surge el e-learning como una opción a utilizar en los programas de capacitación. Tradicionalmente se ha recurrido a la capacitación presencial para la implementación de las acciones formativas en la empresa. De hecho, es la formula más utilizada. Sin embargo frente a un abanico muy amplio de oportunidades de capacitación, emerge el e-learning como una opción idónea ya que, el mundo ha cambiado, y las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han irrumpido en la vida cotidiana de todas las organizaciones y las personas, provocando cambios en los hábitos de aprendizaje de las generaciones más jóvenes. Esta condición nos lleva a pensar que las organizaciones están frente a la necesidad de romper con los antiguos paradigmas de la capacitación y dar paso al e-learning como modalidad de capacitación en las empresas. Una buena manera de migrar desde el evento presencial hacia el evento del e-.learning es la utilización de esta modalidad para impartir los programas de INDUCCIÓN o BIENVENIDA, las evaluaciones a los tres meses y seis meses luego de haber ingresado a la empresa y la entrevista de salida entre aquellos colaboradores que dejan la organización. La capacitación a distancia (en línea), surge como una respuesta frente a las demandas para reducir los costos operativos -alquiler de aulas, traslado de los colaboradores, etc. - que implica la capacitación presencial. Hoy contamos con plataformas que superan las limitaciones de los primeros modelos, poniendo a disposición de los usuarios las herramientas necesarias para que el aprendizaje se produzca a la vez que les permite comunicarse con un tutor/coach/jefe y/o colegas a través de e-mails, foros y chats. Asimismo, bajo esta modalidad la unidad de Recursos humanos u otras unidades organizacionales autorizadas para este propósito pueden realizar la administración de los programas en forma centralizada, así como el seguimiento detallado del progreso de los usuarios del sistema, cuyo desempeño queda registrado. Concebimos el e-learning como una modalidad que complementa lo que podemos trabajar en forma presencial, entendiendo que la misma nos proporciona una herramienta FUNCIONAL, PRACTICA, MASIVA y HOMOGENEA: Es funcional, ya que es aplicable a cualquier área de trabajo en la empresa, ya sea gerencial, operativa, finanzas, etc. Es práctica ya que para los usuarios no supone una simultaneidad, es decir, la asincronía es una de las características que permite a los usuarios utilizarla en el momento más adecuado para cada uno, de modo que nos permite controlar períodos de ejecución asincrónicos. Cada uno lo hace en el momento del día que considere más oportuno, lo puede hacer en la empresa, en su casa o en un ciber café. Es masiva, ya que con la misma podemos llegar a una gran cantidad de colaboradores, que se encuentran en áreas distantes, sin necesidad de invertir en gastos de traslados ni en tiempo ocioso laboral. Una empresa que tiene sucursales a lo largo y ancho del país una vez empieza a utilizar esta modalidad podrá alcanzar a mayor número de colaboradores a costos más bajos. Es homogénea ya que todos tendrán acceso al mismo material, al mismo periodo de tiempo y al mismo tutor. A su vez, el conocimiento permanece a disposición para ser utilizado las veces que sea necesario, si por ejemplo accedemos a un curso y estamos estudiando determinado contenido, podemos volver al mismo las veces que consideremos necesario, el conocimiento está allí para ser consultado Además, tiene la ventaja de ser actualizable, de modo de realizar los ajustes necesarios que las empresas consideran que se deben hacer, ya sea por cambios en la información, ya sea por caducidad de ciertos contenidos, ya sea porque debamos incorporar nueva información. Es interesante pensar por ejemplo en los programas de inducción o bienvenida que las empresas desarrollan para sus nuevos colaboradores. Las mismas requieren que su personal conozca la historia, filosofía, políticas, visión, misión y valores, procedimientos y reglamentaciones internas, lo que supone tiempo y recurso humano disponible para capacitar a los nuevos colaboradores. Si bien es cierto que esto es necesario conocerlo a través del trabajo mismo en la organización, también es cierto que mucha de esta información puede ser enseñada a través de la modalidad de e-learning, de modo de optimizar los recursos humanos y económicos. Nuestra experiencia, nos habla de mejores resultados a la hora de implementar estos programas, ya que los usuarios pueden consultar esta información, que es totalmente nueva para el nuevo colaborador, las veces que lo requiera, sin necesidad de depender de la persona que está a cargo de la instrucción. En algunos casos cuando se dan eventos como fusión, adquisición de nuevas empresas para el grupo empresarial o la creación de nuevas divisiones en la empresa, por ejemplo la división de exportaciones, o la división de asuntos corporativos, agregar éstas al programa de inducción crea un motivo para motivar a todos los colaboradores que vuelvan a tomar este programa, aumentando de esa forma el sentido de pertenencia y provocando la asimilación corporativa del crecimiento organizacional.

Algunas ventajas del uso de e-learning en la capacitación
v Todos los usuarios acceden a la misma información, por lo tanto se evitan distorsiones en los mensajes.
v Para capacitarse, ninguno necesita trasladarse; lo hace desde su computadora personal, desde su casa, durante un viaje de negocio o desde un ciber- café.
v El participante planifica su estudio en función de su disponibilidad horaria y a su ritmo de aprendizaje.
v Es posible compartir actividades con otros usuarios.
v Se crean comunidades virtuales de aprendizaje, que colaboran entre sí, intercambian información y resuelven problemas de manera conjunta.
v Se reducen los costos, optimizando la inversión en capacitación.
v El mismo curso se repite varias veces; no es necesario desplazar a los participantes ni a los instructores.
v Todos reciben apoyo y seguimiento del tutor sin importar donde estén geográficamente ubicados.
v Los mensajes son más homogéneos para que todos aprendan lo mismo y se produzca un trabajo de mejor calidad.
v Los tutores y administradores pueden acceder al seguimiento de cada participante observando su grado de avance, ejercicios realizados y resultados obtenidos.
v Al ser distribuidos los contenidos a través de una plataforma de aprendizaje, esto permite a otros perfiles, por ejemplo el área de Capacitación o la Dirección de Ventas, consultar el desempeño de cada usuario y crear acciones de fortalecimiento de las capacidades del usuario.
v Facilidad para elaborar informes de resultados (tasas de utilización por ejemplo en el caso de utilizar la plataforma para un programa de fidelización)
v Se posibilita relacionar la capacitación a programas de incentivos
v Se realiza una rápida actualización y distribución de información.
Además de reconocer las ventajas del e-learning para desarrollar los programas de capacitación de una empresa es necesario aprender a distinguir las “buenas propuestas, de calidad de aprendizajes” de aquellas que no lo son.

¿Qué deberíamos considerar para llevar a cabo un proyecto de e-learning?
Introducir la modalidad de e-learning en nuestra organización implica sin duda, la introducción de un nuevo paradigma en la formación. Esto supone entre otras cosas, saber que el cambio será un beneficio para los colaboradores y para la empresa, y debe cumplir con algunas de las siguientes condiciones:
v La empresa debe saber qué es lo que desea transmitir, qué contenidos desea difundir, en otras palabras, qué desea que sea aprendido por los colaboradores.
v La empresa debe decidir para qué desea realizar dicho entrenamiento. Esto no es nuevo, ya que al iniciar una acción de formación presencial, también nos preguntamos qué deseamos obtener como resultado de dicha acción. En la modalidad de e-learning, esto es esencial, ya que decidimos a priori, los resultados esperados del curso o programa a impartir, ya sea que se trate de un programa de servicio al cliente, inducción a la empresa, instrucción en algún servicio que la empresa ofrece, utilización de alguna herramienta o adquisición de habilidades gerenciales o de gestión.
v La empresa puede contar o no con los contenidos a impartir, de modo de transformar un curso presencial a la modalidad de e-learning, o desarrollar un nuevo curso para el logro de determinados objetivos.
v La empresa debe asegurarse que el curso bajo la modalidad de e-learning contará con el adecuado desarrollo pedagógico adaptado a las características de educación de adultos.
v Un curso bajo esta modalidad deberá contar con un lenguaje “entendible” y adaptado a los diferentes lugares o regiones donde el mismo se aplique. Como elemento de comunicación, deberá contar con 2 atributos: fuerza e impacto. Tener fuerza significa que el mismo sea capaz de ser recordado por el usuario, acá juega un lugar fundamental el uso del lenguaje adecuado; y producir impacto, de modo que sea lo suficientemente motivador y produzca interés para el participante.
v La organización deberá determinar qué desea que sea evaluado como parte del aprendizaje del participante. La evaluación es una pieza esencial en esta modalidad si deseamos que nuestros colaboradores incorporen un nuevo conocimiento o saber. Pero también es importante que las evaluaciones sean una pieza fácil de comunicar y de brindar información a la empresa. A su vez deben ser lo suficientemente objetivas para no generar distorsiones en los resultados, en una palabra se debe estandarizar la evaluación.
Estamos firmemente convencidos que en la “era del conocimiento” nuestras organizaciones sólo prosperarán, si contamos con una acertada política de capacitación de nuestro recurso más valioso – el humano -.
El e-learning por sus importantes beneficios cumplirá un papel central en nuestras estrategias de desarrollo del Recurso Humano

Por qué capacitar a los vendedores?

Hoy las organizaciones tienen que competir arduamente por la consecución y retención de clientes. Uno de los hechos de mayor impacto en este evento es que estamos frente a un consumidor que recibe cantidades ilimitadas de información, está más informado, se ha tornado más exigente y busca soluciones y satisfactores de alto espectro al momento de decir: SI. Ante un escenario cómo este es necesario contar con una fuerza de ventas reclutada, seleccionada y capacitada para enfrentar el mercado en forma sistemática, organizada y efectiva. Especialmente en aquellas empresas que se encuentran en mercados altamente competitivos, que se dedican a las ventas corporativas, la venta de tecnología, ventas de servicios así cómo la venta de intangibles. Se ha encontrado que uno de los principales escollos que enfrenta la fuerza de ventas de este tipo de organizaciones es la prospectación, seguido del conocimiento del mercado, el manejo de objeciones y el desarrollo de relaciones duraderas y exitosas. Cuando contratamos y desarrollamos vendedores debemos preocuparnos por su posicionamiento como profesionistas, si deseamos mantenerlos por mucho tiempo. Su evolución requiere al menos un mediano plazo para garantizar que éste ingresará al mercado, lo penetrará y permanecerá en él La ausencia de una filosofía de desarrollo de la fuerza de ventas da como consecuencia la escasez o inopia de este tipo de colaboradores. Cuando un mercado presenta esta condición, el comportamiento más probable es que empiecen a tener índices de rotación altos, la piratería se convierte en medio de reclutamiento, debilitándose la relación costo beneficio de la gestión de ventas, su costo aumenta como resultado de un desempeño mediano, sus ventas reflejarán muy probablemente un comportamiento lineal (flat) en términos comparativos o el tamaño de su fuerza de ventas crecerá de manera progresiva. Como todos sabemos VENDER se ha convertido en una profesión, que incluso es inherente a la mayoría de las actividades humanas. Siendo así las cosas, es impostergable la necesidad de profesionalizar las ventas con rigurosidad académica, para que su aporte a la organización resulte predecible, significativo, tenga la dimensión y valor acorde a cada empresa, sus productos y la imagen que posee. Mucho se ha debatido sobre este tema, y se han logrado algunos avances, pero cada día tenemos que encontrar soluciones más ingeniosas, creativas y practicas para mantener la cohesión, motivación y capacidad de concreción de este grupo de colaboradores. Al hacer una revisión de experiencias pasadas y analizando las trayectorias exitosas de algunos vendedores se han encontrado rasgos y actitudes comunes entre ellos, que han tenido una incidencia directa en sus logros. Así encontramos que la educación formal, el optimismo, la fijación de metas ambiciosas, la disponibilidad a interactuar, y la capacidad de discernir con juicios de valores claros, han contribuido a su éxito. Sin embargo, esto, es un asunto individual y personal y por consiguiente no encontramos muchos prospectos con este perfil o no resulta tan fácil descubrir esos valores, incluso en algunos casos pueden ser percibidos como comportamientos arrogantes. En este punto nos preguntamos ¿qué puede hacer mi empresa para profesionalizar su fuerza de ventas? Pensando en la empresa de hoy es necesario la identificación de las competencias laborales para lograr una relación cercana o casi exacta entre puesto y ocupante. Muchas empresas buscan personal con experiencia para reducir la curva de aprendizaje pero no podemos olvidar que las políticas y prácticas corporativas varían de empresa en empresa y puede resultar que un vendedor con un grado de éxito razonable en una empresa no lo logre en otra si las condiciones del clima laboral le resultan adversas. Muchos justifican esta acción pensado que un ejecutivo que ha estado en ese mercado tiene una cartera de clientes saludable o posee información valiosa que puede ser optimizada. En casos como este es recomendable evaluar desde distintas aristas las ventajas de tal acción. Especialmente si su contratación no rompe la equidad de la remuneración que tiene la empresa en relación a su fuerza de venta actual. Utilizar la fuente de reclutamiento idónea ayudará a la consecución de candidatos en los cuales buscamos descubrir su potencial. Se recomienda considerar la expectativa de capacitación, por parte del candidato, como una variable que presagia potencial, así como su disposición hacia la lectura reiterada y reciente y que no hallan pasados muchos años desde que termino su formación académica. Esta condición es importante si vamos a invertir en su formación y desarrollo. El diseño y ejecución de programas de inducción para que asimile la visión misión y valores de la empresa así como su filosofía y políticas de ventas. El programa de capacitación y desarrollo debe enfocar: el conocimiento del producto, la competencia, el estilo de negociación corporativa (en que basamos nuestra fortaleza) así como las técnicas de ventas y de ser posible algo sobre manejo de relaciones multiculturales. Cada vendedor debe ser visto como una unidad productiva y por tanto él o ella deben mostrar sus planes de acciones y los resultados progresivos. Durante sus primeros seis meses en la empresa es conveniente evaluar su relación con otros vendedores, con los clientes, su formalidad en el manejo de los compromisos del negocio, su capacidad de lograr resultados y su capacidad para manejar eventos de incertidumbre así como su capacidad de respuesta. Se busca que el vendedor asimile la filosofía corporativa, no que la organización tenga que asimilar al vendedor.No olvidemos que en este trabajo los hábitos de trabajo que desarrollemos juegan un papel decisivo en la ruta de éxito que pueda recorrer un vendedor o vendedora. De allí que la dirección de ventas debe enfocar parte de sus esfuerzos a crear ,desarrollar y mantener el estilo de ventas que requiere para su organización.Monitorear el acercamiento que tiene un ejecutivo o ejecutiva de ventas con los clientes más importantes o los clientes que muestran un ritmo de crecimiento progresivo, se ha constituido en una necesidad de la organización y puede ser llevada a cabo desarrollando actividades que promuevan la interacción con los clientes.En definitiva ,hoy la empresa tiene que invertir mayor cantidad de recursos para lograr la implementación de políticas de reclutamiento ,selección, desarrollo, retención y motivación de su fuerza de ventas, así como la adopción de una filosofía corporativa sobre el tema y no depender únicamente de la capacidad que ha demostrado el vendedor o vendedora.